近日，朋友提及了團隊遭遇飛行檢查的經(jīng)歷，雖直接檢查無礙，卻因閑聊中同事的不慎透露了隱藏的嚴(yán)重缺陷。這引發(fā)了我們關(guān)于如何在各類檢查中有效與檢查員溝通的思考。

　　一、這些詞語不要出現(xiàn)：

　　和檢查員溝通可不是說的越多越好，有些話甚至?xí)a(chǎn)生反效果......

　　1)我想這可能是…

　　這意味著你不知道、不了解，如果你是負(fù)責(zé)人，這意味著你并沒有盡到應(yīng)負(fù)的責(zé)任---你應(yīng)該知道，不要試圖欺騙，不要說你不知這一狀況。

　　2)是的，通常是…

　　這樣回答立即會引起檢查人員追問不正常情況;應(yīng)該避免，除非你有文件驗證、支持不正常的情況;切記-回答僅回答被問的問題，不要試圖猜測檢查人員的下一個問題。

　　3)那不是我的問題…

　　引出一個非常負(fù)面的反應(yīng)，不要把你責(zé)任范圍應(yīng)負(fù)責(zé)的問題推給其它部門，一定會引發(fā)調(diào)查就這一問題所相關(guān)的所有方面的問題，意味著部門間的不和諧，檢查人員一定會從“假想這里一定有相關(guān)問題”而開始調(diào)查。

　　4)那太貴了…

　　要注意，所有負(fù)面的回應(yīng)，都是不可接受的;當(dāng)檢查人員認(rèn)為那是必須采取的措施，而我們選擇的方案由于價格原因未有效執(zhí)行，通常會被認(rèn)為沒有很好的執(zhí)行SOP;同樣，變更對產(chǎn)品質(zhì)量的影響沒有可靠的保證，這樣馬上就顯示出變更缺乏控制管理。

　　5)說實話 …

　　脫口而出的口頭禪會給檢查員一個印象，以上的回答都不是實情，成功的檢查是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，不要讓粗心和無意漸漸地毀了誠信。

　　6)我們一直就是這樣…

　　尤其是面對檢查員質(zhì)疑時，這句話會表明你沒有改正的意向;看起來是不想聽取檢查員的意見;你的知識水平太差了，欠缺培訓(xùn)。

　　二、與檢察員溝通的準(zhǔn)備及技巧

　　1)一定要提前指定好由誰回答檢查員問題，最好全程有一位經(jīng)驗豐富的領(lǐng)導(dǎo)陪同。

　　2)未在SOP中規(guī)定而進行操作和管理的內(nèi)容，盡量不要和檢查員交談。

　　3)問啥答啥，禁止臨時發(fā)揮，不要展開或演繹解釋過多問題(檢查人員大多時候會在不同的地點、時間，向不同的人員提出同樣的問題。如果答案是不一致的，他們會產(chǎn)生疑問，為什么會這樣)。

　　4)對檢查員提問進行回答時：

　　a.不能拒絕

　　b.直接回答，不能含糊不清

　　c.絕不能出現(xiàn)相互矛盾的回答

　　d.問題比較復(fù)雜或者發(fā)生頻率較低，不能保證回答準(zhǔn)確時，可以參考文件?？梢哉f我們有明確的規(guī)定，我們都是按照規(guī)定執(zhí)行，我需要看一下規(guī)定，以確保答案的準(zhǔn)確性

　　e.確實不會回答時，坦誠承認(rèn)并提出讓更了解的人回答

　　5)在回答問題時特別注意：要自信地回答問題，確保你的回答是準(zhǔn)確的.

　　如果你不知道，可放棄回答并提出讓更了解的人回答;如果問題的回答需要從專家的角度回答，請專家回答。如果你承諾了一個問題，一定要完成它，切記不要說謊。

　　三、與檢察員溝通的10要10不要

　　十要

　　1)要將你所提供的回應(yīng)，全部整理歸納;

　　2)要做你或部門需做的事，講你或部門所需講的;

　　3)要確保所提供的資料或數(shù)據(jù)，在出示之前已被審核確認(rèn)過;

　　4)要及時地給出正確的資料或信息;

　　5)要確保你及部門的區(qū)域干凈整潔;

　　6)要及時解決和處理細(xì)小的問題，在檢查員知道之前;

　　7)如果你沒聽懂所問的問題，首先要弄清楚問題再回答;

　　8)僅就問題而答，只要拿所需資料;

　　9)要非常熟悉你的現(xiàn)場和檔案資料;

　　10)要快速提供關(guān)鍵的文件檔案。

　　十不要

　　1)不要猜測。如果你不是最適合的人選，你就不要回答;

　　2)不要胡聊。確保你的回答簡明而正確;

　　3)不要被檢查人員干擾，保持平靜和有序的心態(tài)完成;

　　4)不要顯得沒有信心，吞吞吐吐;

　　5)不要說謊或回避;

　　6)不要給出不可能獲得支持的承諾;

　　7)不要首先申辯而后回應(yīng);

　　8)不要提供虛假的數(shù)據(jù)或信息;

　　9)不要違反SOP， 同時也不許檢查人員違反;

　　10)不要提供與本次認(rèn)證無關(guān)的同類資料給檢查人員。